引言

民航业是交通运输体系的重要组成部分，旅客服务质量直接关系航空公司的品牌形象与市场份额。随着移动互联网、大数据等技术的普及，旅客对航空服务的便捷性、个性化需求显著提升，传统依赖人工窗口的服务模式已难以满足高效化、轻量化的出行需求。旅客服务电子化通过将线下服务迁移至线上平台、借助技术手段优化服务流程，成为航空公司降本增效、提升用户粘性的关键路径。

南方航空公司作为我国运输规模最大的航空公司之一，航线网络覆盖广泛，年服务旅客数量庞大，推进服务电子化既是应对行业竞争的必然选择，也是适配自身发展规模的内在需求。当前，南方航空公司已推出手机APP、小程序等电子化服务载体，覆盖从出行前到出行后的多个环节，但在实际运营中仍存在服务断点、用户体验不均等问题。因此，研究南方航空公司旅客服务电子化的发展前景与问题，对推动其服务质量升级具有重要现实意义。

一、南方航空公司旅客服务电子化的发展现状

（一）电子化服务的核心覆盖领域

南方航空公司旅客服务电子化已渗透至旅客出行全周期，形成多环节覆盖的服务体系。在出行前环节，实现购票、改签、选座的全线上化，旅客可通过官方APP完成航班查询、价格比对、订单管理，无需依赖第三方平台或线下柜台；同时提供电子行程单、登机牌下载服务，减少纸质凭证的使用。在出行中环节，推出手机值机、自助行李托运功能，部分枢纽机场设置专属电子化服务通道，旅客可通过APP生成的二维码完成身份核验与行李托运流程；航班动态查询功能实时推送起飞、降落、延误等信息，方便旅客调整行程。

（二）电子化服务的技术支撑基础

南方航空公司为旅客服务电子化搭建了多维度技术支撑体系。以官方APP与微信小程序为核心载体，整合购票、值机、服务查询等功能，实现“一站式”服务入口；后台依托大数据技术分析旅客出行偏好，如常用航线、选座习惯、服务需求，为个性化服务推送提供数据支撑。在安全技术层面，采用人脸识别、加密传输等手段保障用户身份信息与支付安全，确保线上服务的合规性与可靠性。

二、南方航空公司旅客服务电子化的发展前景

（一）技术融合催生服务升级

未来，南方航空公司可通过多技术深度融合，推动旅客服务电子化从“功能覆盖”向“体验优化”升级。将5G技术与电子化服务结合，提升数据传输速度与稳定性，实现高清视频客服、实时AR导航等功能，例如旅客在机场内可通过APP的AR导航快速找到值机柜台或登机口。技术融合将打破当前电子化服务的功能边界，为旅客提供更智能、更便捷的出行体验。

（二）服务链条向全场景延伸

南方航空公司旅客服务电子化有望突破“航空出行”单一场景，向“出行+生活”全场景延伸。在出行前，可与酒店、高铁、租车平台建立数据互通，为旅客提供“航班+酒店+高铁”的一站式预订服务，同时推送目的地天气、交通攻略等信息；在机上环节，可通过机上WiFi将电子化服务延伸至空中，旅客可在飞行过程中通过APP预订地面交通、查询目的地服务，或参与机上娱乐、购物活动。服务链条的延伸将增强电子化服务的粘性，使南方航空公司从“运输服务商”向“出行解决方案提供商”转型。

三、南方航空公司旅客服务电子化存在的核心问题

（一）用户覆盖与适配不足

当前，南方航空公司旅客服务电子化存在明显的用户覆盖与适配问题。部分老年旅客、非智能手机用户对电子化服务的操作能力较弱，难以独立完成线上购票、值机等流程，而南方航空公司针对此类群体的辅助服务不足，未设置专门的线下引导窗口或人工协助通道，导致这部分旅客面临“线上不会用、线下找不到”的困境。

（二）服务协同与数据互通不畅

南方航空公司旅客服务电子化存在服务协同与数据互通的断点。不同电子化服务载体之间的功能衔接不足，例如微信小程序与官方APP的用户数据未完全同步，旅客在小程序上预订的航班，需重新登录APP才能查询详细服务信息；线下服务与线上服务的协同存在脱节，例如旅客通过APP办理值机后，若需变更行程，线下柜台无法实时获取线上操作记录，导致办理流程繁琐。

（三）技术稳定性与服务保障欠缺

技术稳定性与服务保障不足是南方航空公司旅客服务电子化面临的突出问题。在出行高峰时段，官方APP常出现卡顿、闪退现象，尤其是节假日购票、值机高峰期，系统负载过高导致服务中断，影响旅客正常操作；智能客服的服务能力有限，仅能解答简单的常见问题，对复杂诉求如特殊行李托运规定、航班延误理赔流程，无法提供有效解答，需转接人工客服，但人工客服响应时间较长，导致旅客问题无法及时解决。

四、南方航空公司旅客服务电子化的优化思路

（一）完善用户适配与辅助服务

南方航空公司需针对不同群体优化用户适配，完善辅助服务体系。针对老年旅客与非智能手机用户，在机场设置电子化服务引导专区，安排专人协助操作APP，同时保留必要的线下人工窗口，提供购票、值机等基础服务；针对特殊需求旅客，开发专属电子化服务模块，例如为残障旅客提供线上无障碍服务预约、为无成人陪伴儿童提供全程线上监护信息查询，确保特殊旅客能享受全流程电子化服务。

（二）推动服务协同与数据互通

南方航空公司需打破服务协同与数据互通的壁垒。统一内部不同电子化服务载体的数据标准，实现APP、小程序、官网的用户数据、订单信息实时同步，避免旅客重复操作；加强线下服务与线上服务的协同，在机场柜台、自助设备中接入电子化服务数据系统，确保线下工作人员能实时获取旅客线上操作记录，提升服务衔接效率；对外，主动与机场、第三方平台协商数据互通机制，签订数据共享协议，明确数据传输标准与安全责任，实现跨主体数据顺畅流转，消除服务断点。

五、结语

南方航空公司旅客服务电子化是顺应行业数字化趋势的必然选择，其发展前景广阔，技术融合、服务延伸、生态协同将为其带来新的发展机遇，但当前在用户适配、服务协同、技术保障等方面仍存在亟待解决的问题。通过完善用户适配、推动数据互通、强化技术保障，南方航空公司可逐步优化旅客服务电子化体系，提升服务质量与运营效率。未来，随着数字化技术的持续发展与行业生态的不断完善，南方航空公司旅客服务电子化有望成为民航业的标杆，为我国民航服务高质量发展贡献力量。

参考文献：

[1]刘春志,张莉.民航旅客服务电子化的发展现状与趋势[J].中国民航大学学报,2021.

[2]陈明,赵伟.航空公司APP用户体验优化策略研究[J].交通运输研究,2022,8(3):95-100.

[3]李娜,张伟.5G技术在民航旅客服务中的应用前景[J].航空运输研究,2020,6(2):45-50.